提供线上咨询服务

走进国家税务总局红河州税务局第二税务分局集约处理中心，一张桌子、两台电脑、一个耳麦和一把凳子便构成了一个简易工作间。“您好，这里是红河州税务局集约处理中心，请问有什么可以帮您？”伴随着熟悉的问候语，中心工作人员开始了一天的工作。在集约处理中心，女性职工占比达75%。这群平均年龄33岁的年轻姑娘们面对全州27.56万征管户、427.71万名社保登记户，承担着咨询服务热线、线上业务处理等工作。

2023年初，为推动税费服务转型升级，税务部门开始探索建立税费服务集约处理中心，在人员结构复杂、业务事项繁多、系统操作没手册、整合资源没先例的情况下，集约处理中心的新手们一边啃着新政策、新文件，一边处理着“炸屏”的工单。在保证运行顺畅的同时，一群姑娘们摸索着将操作指引写成“攻略”，先后编写6大类188个常用业务办理操作指南、规范265个高频热点问题处理流程供学习和使用，编写5个场景式操作指引在全省推广运用，实现服务流程标准化，业务咨询办理“一个口径”。

成立至今的630多天里，集约处理中心受理线上业务41.39万户次，服务总量较建成前增长10倍，纳税人满意率达99.9%。2023年6月，集约处理中心被确定为《云南省税务系统税费征管服务转型升级三年行动计划》首批改革试点项目。

高服务量也决定了遇到“疑难杂症”的高概率，为了更专业、更高效地服务纳税人，集约处理中心的姑娘们互相分享业务办理过程中的难点问题，建立了红河州一级集约处理中心“每日一练”题库，集思广益形成税费服务“小红书”。姑娘们还当起了“红税主播”，打破传统宣传方式，为纳税人开展可视答疑活动，与纳税人实时互动传递税费优惠政策。截至目前，共开展活动23期，累计观看人次4.1万，点赞38.7万次。

经过团队人员的不断努力，红河税务成功构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的税费服务新模式。2024年，红河州一级集约处理中心人工互动服务总量达120162户次，在全省排名第二，在线互动占比居全省第一。

除了业务上的压力，姑娘们还要面对来自平衡家庭、怀孕生育等方面的压力，但无论是在升级为“准妈妈”还是嗓子不堪重负的情况下，她们仍旧选择坚持上岗。她们说：“我们多接一个互动，纳税人就少一分疑虑，虽然每一份认可都来之不易，但我们甘之如饴。”

这支“较劲”与“温柔”并存的线上客服团队，通过自己的优异表现收获了满满的荣誉，她们的服务新模式入选云南省2023年数字化绿色化协同发展转型典型案例库；作为全国唯一州（市）局代表云南省参与总局征纳互动1.6版上线直播演示；国家税务总局红河州税务局第二税务分局获得了2024年度云南省三八红旗集体荣誉称号。

（图片由国家税务总局红河州税务局第二税务分局提供）